FAQ bots που όντως βοηθούν
Σχεδίαση ροών, τόνος, χειρισμός αποριών.
Το FAQ bot δεν είναι "λίστα απαντήσεων"
Είναι εμπειρία χωρίς τριβή.
Οι περισσότεροι φτιάχνουν FAQ bots που απαντούν σε keywords.
Το σωστό FAQ bot απαντά σε απορίες πραγματικών ανθρώπων, με τρόπο που μοιάζει φυσικός και βοηθητικός — όχι μηχανικός.
Όσο πιο ανθρώπινη η εμπειρία, τόσο λιγότερα μηνύματα χρειάζεται ο πελάτης για να φτάσει στη λύση.
1) Το μυστικό: ξεκινάς από τις πραγματικές απορίες, όχι από "τι θα θέλαμε να ρωτάνε"
Το bot πρέπει να απαντάει σε:
- απορίες που ακούς ξανά και ξανά
- εμπόδια που σταματάνε leads
- πληροφορίες που συχνά χάνονται σε email / τηλέφωνο
- τις 5–10 ερωτήσεις που ο ιδιοκτήτης επαναλαμβάνει κάθε εβδομάδα
«Ένα καλό FAQ bot λύνει τα ίδια 10 πράγματα 100 φορές τη μέρα — χωρίς παράπονα.»
Το λάθος: να το γεμίσεις με 200 γενικές απαντήσεις που δεν χρειάζονται.
2) Σχεδίαση ροών: το FAQ δεν είναι άπειρες απαντήσεις, αλλά καθοδήγηση
Ένα bot που βοηθάει πρέπει:
- να δίνει σύντομες, ξεκάθαρες απαντήσεις
- να προσφέρει επιλογές ("θες να μάθεις για…;")
- να οδηγεί σε επόμενο βήμα
- να κλείνει τις ανοιχτές απορίες χωρίς να κουράζει
- μικρή
- καθαρή
- προβλέψιμη
- χωρίς τεχνικές λέξεις
3) Τόνος: επαγγελματικός, αλλά ανθρώπινος
Ο τόνος πρέπει:
- να είναι ευγενικός χωρίς υπερβολές
- να μη μοιάζει "copy-paste από manual"
- να μη λέει πράγματα που κανονικά δεν θα έλεγες σε πελάτη
- να δίνει αίσθηση διαλόγου
- να μην γράφει σενάρια "υπερβολικής βοήθειας" τύπου call center του 2007
4) Τι κάνει ένα FAQ bot πραγματικά χρήσιμο
- απαντά σε πρακτικές ερωτήσεις (π.χ. ώρες, υπηρεσίες, διαδικασίες)
- δίνει links σε σελίδες όταν χρειάζεται
- κρατάει σημειώσεις αν ο πελάτης ζητάει κάτι ιδιαίτερο
- ζητάει στοιχεία μόνο όταν χρειάζεται (όχι με το "καλησπέρα, όνομα;")
- μεταφέρει σε άνθρωπο όταν η ερώτηση βγαίνει εκτός FAQ
5) Πότε το FAQ bot γίνεται "πρόβλημα" και όχι βοήθεια
Αποφεύγουμε:
- τεράστιες απαντήσεις σαν εγχειρίδιο
- 10 επιλογές κάθε φορά
- "έξυπνες" απαντήσεις που δεν έχουν σχέση με την ερώτηση
- υπερβολικό AI που οδηγεί σε λάθος ή μπερδεμένες απαντήσεις
- bots που ζητάνε στοιχεία χωρίς λόγο
Τελικό Νόημα:
Καλό FAQ bot = λιγότερες ερωτήσεις, πιο χαρούμενοι πελάτες, λιγότερη δική σου δουλειά.
Δεν χρειάζεται να γίνει "έξυπνο".
Χρειάζεται να γίνει σαφές, ανθρώπινο και σταθερό.